La Covid-19 llegó para tambalear a muchas empresas. Y sin duda, hoy es tiempo de cambiar la mirada hacia el futuro y apostar por una estrategia digital que esté lista para enfrentar los tiempos de incertidumbre. Y si bien hubo muchos sectores que se vieron afectados ante la pandemia, también hubo otros que se vieron beneficiados. ¿Su secreto? Supieron cómo invertir en estrategias digitales.
Se sabe que el comportamiento de los consumidores cambian constantemente, y en tiempos de crisis lo hacen aún más. Por ello, es importante que como empresa que desea seguir creciendo ante las adversidades, te prepares para el futuro que siempre es incierto. ¿Cómo cambiaron las tendencias de tus clientes? ¿Estás listo para ofrecerles la experiencia de cliente que ellos requieren en estos momentos? Si tu respuesta es no, descuida, estás a tiempo de dar solución y alistarte.
El Customer Experience en épocas de crisis es realmente importante, sobre todo para aquellos clientes que están viviendo momentos complicados. Este es el momento en que no solo pienses en salir adelante tu como empresa, sino en duplicar esfuerzos para demostrarle a tu cliente lo valioso que es y estás dispuesto a seguir ayudándolo.
La crisis producida por la Covid-19 aceleró a pasos agigantados la adaptación de nuevos negocios a la era digital. Muchas empresas están aprovechando el momento para reinventarse y digitalizar su negocio para que sus clientes y usuarios finales tengan una manera más sencilla de encontrarlos. Otro punto importante es que no es solo mudarte a un sitio web, sino optimizarlo para brindar una buena experiencia.
Ahora, ¿cómo puedes mejorar lo que le ofreces a tus clientes en tiempos de incertidumbre? David Truog, VP de Forrester y especialista en Customer Experience brinda tres pasos para mejorar la experiencia del cliente en medio de una situación de crisis.
1. Sentir empatía: comprende a tus clientes en estos momentos
No te valgas únicamente de una encuesta para saber cómo se siente tu cliente en estos tiempos de incertidumbre. Invierte tiempo en realizar llamadas personales con ellos, ya sea a través de teléfono o videollamada. Revisa junto con tu grupo de expertos en servicio al cliente las conversaciones que mantengas con tus clientes y analicen la mejor manera de ayudarlos concretamente.
2. Adaptar la experiencia del cliente acorde al momento
David Truog menciona que hay experiencias que has brindado a tus clientes a lo largo del tiempo y eran funcionales, pero en este momento pueden estar mal enfocadas. Para mejorar, recomienda, analizar las experiencias que actualmente das a los usuarios y también las que tenías pensadas implementar; prioriza la simplicidad y la claridad más que nunca.
3. Ayudar a los empleados a brindar una excelente experiencia del cliente
A pesar de las crisis que se puedan estar pasando, tus clientes tienen que seguir recibiendo un buen Customer Experiencia por parte de todos en tu empresa.
Como puedes ver el Customer Experience es el enfoque que debes seguir ante los momentos de crisis, como el que estamos pasando actualmente. Si tus clientes notan ese apoyo desde tus posibilidades por acompañarlos en tiempos difíciles, sin duda, te convertirás en una marca más valiosa para ellos.
¿Y tú qué ganas? Bueno, es importante saber que la Covid-19 no es el único escenario a enfrentar por el que deberías apostar por el marketing digital. A continuación, te compartimos más razones por las que un marketing enfocado a situaciones de incertidumbre puede ser un gran escudo frente a una crisis económica.
1. Predecir comportamientos variables
No puedes dar por hecho que todo en tu negocio y su alrededor siempre saldrá bien. Cuando te encuentras en una situación de crisis, uno de los factores que más influyen es la incertidumbre; no saber qué estrategias lanzar, cuál es la certeza de que un mal momento dure poco o mucho tiempo, entre otros.
El marketing digital te permite tener un enfoque más preciso de tu audiencia y, gracias al Customer Experience, puedas continuar ofreciendo soluciones de valor para sus necesidades o preferencias. Entendiendo bien a tu público objetivo, podrás mantener estables tus estrategias para lograr los resultados que esperas.
2. Segmentación del mercado
Una de las grandes ventajas del marketing digital es que puedes saber con mayor precisión quién es tu audiencia. Conocer este detalle te ayudará a ahorrar tiempo para saber en dónde destinar los recursos de manera más urgente y así, evitar una mala inversión enfocada en clientes que no estarán interesados.
Con el monitoreo de audiencia en tiempo real puedes analizar cómo está cambiando el comportamiento de tus consumidores, para adaptarte a sus necesidades y poder acercarte a ellos con un mensaje adaptado tanto a sus preferencias como a la situación actual.
3. Retención de clientes
A través del Customer Experience puedes diseñar campañas para que tus clientes frecuentes se queden contigo. En momentos de crisis, se requiere economizar recursos lo más posible y retener a los clientes que actualmente tienes resulta mucho más barato que conseguir nuevos consumidores.
Además, la ventaja, es que ya conoces a tus clientes, sabes qué, cómo y cuándo lo quieren. Esto también te permite crear estrategias mejor enfocadas a responder a sus necesidades y hacerles ver lo valiosos que son, aún en momentos de incertidumbre.
Dando seguimiento a las recomendaciones por parte de expertos en Customer Experience, nosotros también te hacemos las siguientes sugerencias para mejorar la experiencia del cliente en tus estrategias de marketing digital:
1. Muestra humanidad. Pregúntale constantemente a tus clientes cómo se sienten. Esto puede ser a través de una campaña de email marketing o por medio de interacciones en redes sociales. Sin embargo, recuerda que tu usuario no tiene el mismo comportamiento que conoces, y puede que su paciencia y tranquilidad sea menor. Por ello, diseña mensajes en los que les dejes claro que tu objetivo es ayudarlos, no solo sacarles información o intentar venderles algo.
2. Analiza el comportamiento de tus clientes. Si ya has emprendido ciertas estrategias pero algunas no están funcionando del todo, no dejes de analizarlas para saber en dónde está el error. Si es necesario hacer modificaciones, adelante. De esta manera todas las inversiones que realices estarán mejor enfocadas según el entorno actual.
3. Brinda soluciones inmediatas. Si bien los consumidores siempre están a la espera de una respuesta inmediata por parte de las empresas, hoy más que nunca muéstrate disponible en todo momento para apoyarlo. Ya sea que quiera comprar algo o tenga dudas acerca del funcionamiento de un producto o servicio, evita que tu cliente se sienta frustrado con tu marca.
4. Implementa las sugerencias de los clientes. Si realizaste una encuesta con éxito y obtuviste una buena retroalimentación por parte de ellos, en donde destacan lo que esperan de tu empresa ¡no tardes en implementar esos cambios! Ojo, esto siempre y cuando esté dentro de tus posibilidades; prioriza y ve las formas en que con ciertos cambios los clientes noten que fueron tomados en cuenta. Esto no solo será útil en momentos de crisis, sino para tus campañas de ahora en adelante.
¿Estás listo para mejorar el Customer Experience de tu empresa? ¡En Freelan Marketing queremos ayudarte! Comunícate con nosotros para que uno de nuestros expertos pueda guiarte acerca de la mejor experiencia del cliente para momentos de incertidumbre.
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