Las empresas que ponen a sus clientes primero, ganan. Sin embargo, hoy en día aún existen compañías que no se preocupan por la atención que le brindan a sus clientes. Tal vez consideren que mientras sus productos o servicios sean de calidad, será suficiente. Pero los consumidores son cada vez más exigentes con sus formas de comprar, pues no solo están en la búsqueda de soluciones que satisgafan sus necesidades, sino que quieren tener experiencias integrales.
Es difícil poner al cliente primero si como empresa no lo escuchas.
Algo es un hecho:
- Los clientes han cambiado.
- Es más probable que compartan sus experiencias si son más satisfactorias.
- Están más informados que nunca en el proceso de compra.
Tus clientes tienen mucho qué decir acerca de las buenas o malas experiencias que han tenido en su interacción contigo.. Escucharlos hará una enorme diferencia en el caminar de tu empresa. Si quieres comenzar a brindar una mejor atención es muy importante que te capacites y adaptes a este nuevo consumidor empoderado.
¿Has pensado realmente si tu área de atención al cliente puede mejorar? En este artículo profundizaremos en un tema aún desconocido para algunos negocios, pero que, de implementarlo con éxito, estarás asegurando una muy buena atención a tus clientes. Hablamos del Inbound Customer Service.
Partamos por lo básico…
¿Qué es el Inbound Customer Service?
El Inbound Customer Service es un enfoque de servicio al cliente a través de diferentes canales de comunicación: teléfono, correo electrónico, redes sociales, chatbot, entre otros. Su grandiosa diferencia es que las soluciones brindadas al cliente son personalizadas para satisfacer sus necesidades específicas.
Algunas de las funciones que puedes darle a este servicio son las siguientes:
- Soporte técnico
- Dudas, preguntas y quejas
- Ventas directas
- Inscripción de personas a eventos
- Programar citas
¿Qué te brinda el Inbound Customer Service?
- Soporte rápido a tus clientes a través de múltiples canales de su elección.
- Recopilación constante de los comentarios de los clientes,los que te ayudarán a mejorar aún más su experiencia.
- Apoyo a los clientes en su éxito a largo plazo, no solo en las preguntas que te hacen hoy.
¿Por qué es importante el Inbound Customer Service en tu negocio?
Este servicio atrae a clientes felices con la empresa. Te dan la oportunidad de responder las consultas de los clientes, aumentar las ventas a través de la generación de leads y nutrir la relación cliente-empresa. De aquí radica la importancia que los operadores mantengan siempre una actitud adecuada para atenderlos y brindarles la información que requieren.
Las estadísticas no mienten:
- 69 % de las personas recomendarían a una empresa después de tener una experiencia positiva.
- 58 % de las personas no volverían a confiar en una empresa en la que la atención al cliente fue negativa.
La venta no marca el final del viaje con tu cliente, más bien es el comienzo entre él y tu marca,producto o servicio. Cuando tus clientes se comuniquen contigo con una pregunta, duda o preocupación, la experiencia que tengan con tu servicio de atención al consumidor definirá qué tipo de relación tendrán.
¿Necesitas más razones?
- La retención de clientes es más barata que la adquisición de clientes.
- El servicio al cliente representa los valores y la imagen de tu empresa.
- Los clientes felices te recomiendan con sus conocidos.
- El buen servicio al cliente hace leales a los consumidores.
- Los clientes que se sienten satisfechos con la atención que una empresa le brinda, están dispuestos a pagar más por el mismo producto o servicio que le puedan ofrecer en otro lugar.
Invertir en un buen servicio al cliente te ayudará a activar tu flywheel, ya que los clientes más leales te ayudarán a adquirir nuevos clientes de forma gratuita al convencerlos de interactuar con tu marca. Además, los testimonios positivos de los consumidores son altamente efectivos.
A continuación, te compartimos más detalles.
El flywheel es el marco de atención al cliente en el Inbound Customer Service. Para explicarlo de mejor manera, lo dividiremos en sus tres etapas:
1. Atraer
La atracción de clientes en esta etapa puede darse a través de recursos web (videos educativos y publicaciones de blog) y testimonios convincentes de tus clientes actuales.
Cómo hacerlo:
- Busca las áreas o temas en donde tus clientes tengan más dudas o problemas y crea recursos para guiarlos.
- Desarrolla materiales de capacitación para todo su recorrido de comprador; desde blogs hasta recursos audiovisuales.
2. Interactuar
Si bien los recursos educativos y visuales suelen ser de gran apoyo para los clientes potenciales, habrá algunos que necesitarán de un toque más personal. Evalúa sus problemáticas y resuélvelas de manera rápida y efectiva. Esto puede ser a través de diferentes canales como llamadas, correo electrónico o chatbot.
Cómo hacerlo:
- Define métricas para alimentar la excelencia en el servicio al cliente y monitoréalas constantemente.
- Conecta todos los canales de comunicación que tengas a todos los encargados de la atención al cliente para que no se pase por alto ninguna consulta.
3. Deleitar
¡Lo lograste! Ahora, es tiempo de convertir a tus clientes en consumidores leales. Esto puede lograrse mediante la resolución de sus problemas. No solo antes de cerrar un trato, también hazlo días, semanas o meses después de que te hayan comprado. Mantente en constante contacto con ellos a través de diferentes canales para que sepan que siempre pueden acudir a ti (y que siempre estás pendiente de ellos).
Cómo hacerlo:
- Envía regularmente encuestas de servicio al cliente para conocer las opiniones de los clientes y detectar las áreas en que debes mejorar.
- Haz un seguimiento constante del nivel de satisfacción de tus clientes para asegurarte que están contentos con tu marca o si tienen alguna otra consulta.
Para diferenciar aún mejor lo que es servicio de soporte a un Inbound Customer Service, lo podemos definir con una simple conversación:
En los servicios de soporte el cliente dice: “Necesito algo de ti”.
En Inbound Customer Service tú le dices al cliente: “Tengo esto para ti”.
Lograr combinar ambos conceptos no solo te ayudará a obtener menos quejas de tus clientes, sino también, lograr un nivel mayor de compromiso y satisfacción con ellos.
Es muy importante que para implementar Inbound Customer Service capacites a tu personal para que logre brindar un servicio positivo y proactivo. El que consigan comunicarse directamente con los clientes impactará positivamente a tu empresa y te hará crecer.
En Freelan Marketing creemos firmemente que las empresas con una mentalidad de “El cliente primero” no solo crecerán, sino que crecerán mejor.
Si deseas conocer más acerca de la metodología Inbound y cómo implementarla en tu negocio para obtener grandiosos resultados te invitamos a ponerte en contacto con alguno de nuestros asesores.
Da clic en este enlace para más información.
