La opinión que tenga un cliente acerca de tu empresa tiene mucho poder. Tanto, que incluso hasta un 72 % de los consumidores no se deciden a comprar un producto o servicio hasta que lean las reseñas. Por esta razón, es muy importante siempre dar un buen servicio, pues tanto las recomendaciones como quejas pueden volverse virales más rápido de lo que crees.
Piensa en tu experiencia, ¿cuántas veces te has inclinado hacia un producto solo porque un amigo o familiar lo recomienda? También considera, ¿cuáles han sido las marcas que simplemente no te interesa consumir porque un colega tuvo una mala experiencia? Las recomendaciones de nuestro círculo social son la fuente de publicidad más confiable para un 83 % de personas.
Para demostrarte aún más el impacto que tienen las opiniones de las personas en una marca, te hablaremos de un ejemplo que seguro conoces.
¿Recuerdas aquel incidente que tuvo la famosa cantante Belinda con una aerolínea mexicana? Ella sufrió de un retraso en un vuelo y la atención que recibió por parte del personal fue muy mala. No dudó en publicarlo en sus redes sociales y a los pocos segundos su experiencia estaba siendo compartida por miles de usuarios en Twitter.
El impacto fue tan negativo para la aerolínea, que muchas personas también decidieron exponer los malos casos que habían tenido en el pasado con la empresa. Los empleados quedaron expuestos y la aerolínea tuvo que salir a pedir una disculpa. ¿Cómo se pudo haber evitado esta catástrofe? ¡Dando un buen servicio desde el inicio!
Sí, los percances suceden y no todos pueden prevenirse. Sin embargo, la manera en que una compañía da solución a sus clientes determina el nivel de satisfacción que tendrán.
Si actualmente no sabes lo que tus clientes piensan de tu empresa, no te preocupes, . nosotros vamos a recomendarte un método con el que podrás comenzar a encuestar a tus consumidores para determinar qué tan leales son a tu marca. Nos referimos al Net Promoter Score. Si no habías escuchado hablar antes de este término, descuida, en este artículo te diremos todo lo que necesitas saber.
Partamos por lo básico…
¿Qué es el Net Promoter Score?
El Net Promoter Score (NPS), es una medida de lealtad y satisfacción del cliente. Su objetivo es descubrir la probabilidad de que una persona recomiende tu empresa, marca, producto o servicio a otra persona, a través de una pregunta directa, por ejemplo: “En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende este producto/empresa a un amigo o colega?”.
Pareciera un método bastante sencillo… ¡y lo es! Solo es cuestión de saber entablar las preguntas correctas y saber qué hacer con la información recolectada.
¿Para qué sirve el Net Promoter Score?
Sus objetivos son muy simples pero importantes:
- Lograr un proceso amigable y rápido al cliente
- Simplificar la toma de resultados
- Facilitar el entendimiento de los resultados
Cuando ya se han obtenido varias respuestas por parte de los clientes, el siguiente paso es clasificar las respuestas en tres diferentes grupos:
No olvides la pregunta principal: En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende este producto/empresa a un amigo o colega?
1. Los clientes que responden con un 9 o 10, probablemente lo recomendarían. Esto los convierte en promotores.
2. Los clientes que responden con un 7 u 8 son neutrales. Esto los convierte en pasivos.
3. Los clientes que responden entre 0 y 6, probablemente no recomendarían tus productos. Esto los convierte en detractores.
¿Y cómo se calcula?
El NPS se calcula restando el porcentaje de clientes detractores del porcentaje de clientes promotores. Por ejemplo: si encuestaste a 10 clientes y 7 eran promotores y 3 detractores, un 70 % serían promotores y un 30 % detractores. La fórmula quedaría de la siguiente forma:
NPS = 70 % - 30 % = 40 %
Los rangos obtenidos indican:
- Un NPS de 100 indica que todos los clientes son promotores (Hurra!)
- Un NPS de -100 indica que todos los clientes son detractores (Ups!)
- Un NPS de 50 es un buen resultado y hay que aspirar a esto (¡Tú puedes!)
- Un NPS superior a 0 es un buen resultado pero hay que seguir esforzándose.
Es importante que tomes un tiempo para investigar los promedios de NPS por industria, ya que te ayudará a comprender cómo es la situación entre un sector y otro. Además, contar con esta información clave te permite tener un mayor contexto y así, dar un mejor servicio, trabajando en las debilidades que tiene la marca..
No te desanimes si tu empresa no consigue un puntaje “perfecto”. Las compañías globales de primer nivel nunca lo han logrado. Compruébalo, en 2018 Netflix tenía un NPS de 64 %, PayPal obtuvo 63 %, Amazon 54 %, Google 53 % y Apple 49 %.
Y si bien a nadie le gusta “reprobar”, los malos resultados son una excelente oportunidad para que tu empresa tome de nuevo las riendas de la situación y mejoren sus estrategias para lograr que más clientes estén satisfechos con tu compañía.
¿Qué tipo de métricas puedo utilizar además del NPS?
Esta es una pregunta bastante común entre las empresas. No existe una sola encuesta lo suficientemente integral que responda todo lo que una empresa necesita saber acerca de su cliente y tampoco que los consumidores estén dispuestos a responder. La buena noticia es que sí hay algunas encuestas cortas que brindan información esencial sobre la opinión de los clientes.
Aquí algunos ejemplos:
- Customer Satisfaction Score (CSAT): mide la satisfacción de un cliente a través de una pregunta. Por ejemplo: “¿Cuál es tu nivel de satisfacción con respecto a este servicio/producto?” Las respuestas se basan en una escala del 1 al 10 o del 5 al 10.
- Customer Effort Score (CES): mide el esfuerzo de un cliente para realizar una interacción con la empresa o su producto. Por ejemplo: “Qué tan fácil fue para usted utilizar nuestro producto?”.
- Customer Churn Rate (CCR): este cálculo se determina a través de la detección de todos aquellos clientes que han dejado de interactuar con la empresa durante un periodo de tiempo.
¿Cómo realizo una prueba NPS a mis clientes?
El primer paso para hacerlo es realizar una encuesta para recopilar los comentarios de tus clientes. Hay dos maneras de hacerlo:
1. Encuesta en sitio web: estas permiten capturar los comentarios de los clientes mientras todavía se encuentran dentro de tu página web. Puedes configurar la encuesta en la página de agradecimiento después de que el usuario realice una compra o que aparezca justo antes de que abandone el sitio.
2. Encuesta por correo electrónico: en vez de utilizar ventanas emergentes, puedes recopilar datos de NPS enviando un correo electrónico a los clientes donde los invites a completar una encuesta después de una compra o interacción. Si bien es un método efectivo, también puede ser un poco más tardado, ya que el cliente puede dejar para después responder el correo o simplemente puede ignorarlo.
Ahora, ¿cómo mido mis resultados NPS?
El NPS es un método diseñado para medir probabilidades con base a experiencias pasadas. Sin embargo, ha demostrado ser un predictor confiable acerca del crecimiento de algún negocio. Si los resultados son bien analizados, las empresas pueden sacar provecho de ello para prevenir problemas futuros. Es una increíble solución para detectar, corregir y mejorar.
Para medir los resultados del NPS es fundamental lo siguiente:
1. Segmentación
Los puntajes del NPS pueden variar según los diferentes segmentos como edad, ubicación, sexo, clientes nuevos, clientes que gastan más, entre otros. Al inicio, este nivel de profundidad no es necesario, ya que cualquier información recopilada será de gran ayuda para tener una imagen más clara de la situación de tu empresa.
Sin embargo, conforme vayas avanzando tu experiencia en NPS, podrás lograr mediciones más detalladas al implementar sistemas de segmentación e identificar cómo adaptar su enfoque a los diferentes tipos de clientes que tenga tu compañía.
2. Cierre de ciclo
El método NPS no solo trata de conseguir un número con base a la opinión de los clientes. La información y el uso que se le dé es lo verdaderamente valioso. Con ella, tu empresa podrá cerrar un ciclo con cada cliente, a través de entrevistas individuales y seguimientos regulares que permitan comprender cómo pueden mejorarse los procesos y enfocar todos los esfuerzos en lo que verdaderamente va a satisfacer al cliente.
El Net Promoter Score supone una gran oportunidad para las empresas que buscan mejorar sus debilidades y aprovechar sus fortalezas. Bien aplicado, podrás encontrar información de gran valor que te permitirá darle un mejor servicio a tus clientes y convertirlos en promotores de marca.
¿Tienes más dudas acerca de cómo lograr aumentar el nivel de satisfacción de tus clientes? ¡Contáctanos en Freelan Marketing! Estaremos encantados de brindarte las respuestas que tu compañía necesita.
