Comúnmente las estrategias digitales de toda empresa están enfocadas a la creación y difusión de contenidos a través de sitios web, redes sociales y en algunos casos también contempla correos electrónicos. Este es un método que trata de conseguir más tráfico en las plataformas digitales de la empresa y de tener más presencia web. Sin embargo, muchas veces dejan a un lado algo vital para la empresa que es el cliente.
Actualmente el éxito de las marcas depende de lo que hacen o dejan de hacer para posicionarse en la mente de los consumidores. La mejor manera de hacer esto, es que los clientes tengan una buena interacción con la empresa y como resultado, se vuelvan promotores de la marca.
Se podría decir que el boca en boca es fundamental para el éxito de las empresas, al menos hoy en día. Pongámoslo así, ¿cuántas veces te ha pasado que para adquirir un producto o contratar un servicio, buscas reseñas para cerciorarte de tomar la mejor decisión? ¡Claro! es algo que todos hacemos, porque valoramos nuestro tiempo, dinero y en especial, no queremos tener malas experiencias.
Es por esta razón que las tendencias ahora giran entorno al comportamiento del consumidor. Aquí entra en juego el modelo circular llamado “Flywheel” creado por HubSpot, pero ¿qué es?
¿Qué es el Flywheel?
En cuanto a su significado, se podría traducir como una rueda de inercia, lo que quiere decir que se trata de un dispositivo que continua su estado de movimiento a menos que exista una presión que lo detenga, es decir, es una estrategia cíclica que se alimenta de energía y así puede continuar su movimiento.
Es una representación circular del proceso de ventas. Las tendencias de marketing digital han pasado de la estrategia en forma de embudo, la cual nos ayudaba a que los clientes cumplieran con cierto objetivo deseado por la empresa, ya fuera completar el proceso de compra o llenar algún formulario; a desarrollar un modelo circular que pone al cliente como centro de la estrategia y basa sus esfuerzos en la satisfacción del mismo.
Se cambia de uno a otro ya que los embudos suelen perder la energía que depositas en ellos cuando llegas a la parte inferior. Por otro lado, el Flywheel de negocios almacena y libera energía de una manera ideal para optimizar el crecimiento de la empresa.
El Flywheel va más allá, no se enfoca únicamente a que el cliente complete el proceso de compra, sino que tratará de asegurarse de que el consumidor quede tan satisfecho con el servicio que querrá repetir su experiencia una y otra vez.
¿Cómo funciona?
Hay tres aspectos de los cuales depende la cantidad de energía que contiene la rueda:
1. La rapidez con la que la haces girar, que depende tanto de los equipos internos de la empresa como de la satisfacción de los clientes.
2. La cantidad de fricción que existe, la cual corresponde de igual manera a los equipos y clientes.
3. El tamaño, que va en función de qué tan grande o pequeña sea la empresa.
Las empresas con mayor éxito de hoy en día adaptan sus estrategias digitales para optimizar estos tres puntos. La velocidad de la rueda aumentará en función de la fuerza que se aplique sobre las distintas áreas del ciclo.
Al enfocar tus esfuerzos en cómo se puede ayudar a los clientes a resolver sus problemas, tendrás una mayor probabilidad de que ellos te recomienden con clientes potenciales y así se alimentará la estrategia basada en el cliente.
Está claro que todas las empresas son distintas, por lo tanto, el diseño de tu Flywheel dependerá de tu estrategia y tu modelo empresarial. Por esta razón, es fundamental conocer cuáles áreas son las que más ayudan a tu marca a obtener el crecimiento adecuado, para que de esta manera puedas trabajar sobre ellas e impulsar el continuo movimiento de la rueda.
Debes tomar en cuenta que “optimizar ciertas áreas”, no significa que se deban descuidar las otras áreas. Para que esto no pase, se tienen que analizar a todos los equipos dentro de la empresa, ubicar en qué fase del camino del comprador se están perdiendo clientes y cuál es la razón de ello.
Para conocer cómo está funcionando tu empresa y cómo están trabajando los equipos, hay algunas preguntas que te puedes hacer:
- ¿Los equipos están trabajando en conjunto hacia el mismo objetivo?
- ¿Hay comunicación adecuada entre las distintas áreas?
- ¿Las metas y objetivos son claras para todo el personal de la empresa?
Recuerda que entre mayor velocidad tenga la rueda y menor presión se ejerza sobre ella, la estrategia será más productiva, contarás con más promotores y de esta manera tu Flywheel basado en el cliente estará funcionando a la perfección.
¿Por qué me conviene cambiar al Flywheel basado en el cliente?
Este modelo ayuda a que todas las áreas de tu empresa unifiquen esfuerzos. Todo se enfocará en la satisfacción integral del cliente, respondiendo a sus necesidades. Así mismo, se eliminan todas las interferencias que existen en el camino de tu marca para obtener un crecimiento ideal.
No olvides que las acciones que realiza cada equipo dentro de una empresa afectan de alguna u otra forma a los demás equipos. Si tu área de marketing no está trabajando adecuadamente, va a afectar la velocidad con la que los clientes potenciales llegan al proceso de venta; tu equipo de ventas igualmente podrá afectar la probabilidad de que los prospectos se conviertan en clientes regulares; por último, tu servicio al cliente va a tener gran influencia en la posibilidad que tendrá tu empresa de que sus clientes se hagan promotores de la marca, es decir, que pasen de ser únicamente clientes a personas que recomienden tu marca.
Como se mencionó antes, hoy en día los compradores toman decisiones de manera más cautelosa. Piden consejos a su red de contactos, buscan comentarios de tu empresa en redes sociales y claro, buscan reseñas en sitios web.
Es por esto que el modelo del Flywheel se basa en el cliente y es la tendencia que están implementando las empresas con más éxito en la actualidad. Esta estrategia ayuda a tu empresa a mejorar sus procesos internos, se enfoca en tener una mejor interacción con los clientes, crea promotores y no pierde fuerza mientras se siga alimentando.
Cómo puedo adaptar mi estrategia digital al Flywheel
Hay cinco pasos que recomendamos para trasladar de tu modelo actual a la estrategia circular centrada en el cliente.
1. Toma en cuenta la satisfacción del cliente, trata de resolver sus dudas, haz que su tiempo de interacción con tu marca sea lo más atractiva posible.
2. Identificar y eliminar toda interferencia que exista, tanto interna como externamente. Pregúntate: ¿cuáles son las quejas recurrentes de mis clientes?, ¿qué áreas deben mejorar sus resultados y cómo pueden hacerlo?
3. Mejora la relación interna entre los equipos, haz que todos trabajen enfocados hacia al mismo objetivo. Si se optimizan energías, se mejoran resultados.
4. Implementa estrategias automatizadas de interacción con el cliente, pueden ser chatbots, formularios progresivos, emails, entre otros.
5. Mantente siempre actualizado sobre la retroalimentación que te otorgan tus clientes sobre tus servicios y procesos; haz mejoras en las áreas que estés fallando y continua el buen trabajo en las áreas que estén funcionando; por último, enfoca la energía de la empresa en que los clientes se conviertan en promotores, haciendo que su experiencia sea siempre la mejor posible.
Si deseas implementar una estrategia de Flywheel en tu empresa, acércate a una agencia especializada que cuente con todas las herramientas para ayudarte. En Freelan Marketing, te ayudaremos no sólo a alcanzar tus objetivos para este 2020, sino que te ayudaremos a superarlos.
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