Como mercadólogos, conocemos, al derecho y al revés, la mezcla de marketing o también conocida como las famosas «4P’s de la mercadotecnia» conformadas por: producto, precio, plaza y promoción. Sin embargo, esta tradicional familia de 4 integrantes se ha extendido a 7.
Seguramente te estarás preguntando:
¿Quiénes son los nuevos integrantes?
¿Por qué son relevantes?
¿De qué forma han evolucionado la mezcla del marketing?
Calma, en seguida te lo responderemos en este blog. Pero antes de comenzar, hagamos un breve viaje en el tiempo para conocer los inicios del marketing mix.
El responsable de introducir al mundo el concepto de “marketing mix” fue E. Jerome McCarthy a través de su libro Basic Marketing, publicado en 1960. McCarthy definió en aquel entonces a la mezcla de mercadotecnia como el conjunto de variables controlables que una empresa combina para producir una respuesta que satisfaga a un mercado objetivo.
Algunos años después, Bernard Booms y Mary Bitner propusieron agregar 3 P’s a la mezcla de mercadotecnia con el fin de darle un mayor énfasis al marketing de servicios. Esto lo hicieron a través de su libro titulado “Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms”, el cual fue publicado en 1981.
Así fue como se agregaron las últimas P’s al tradicional marketing mix. Ahora que ya conocimos un poco más sobre la historia de la evolución de la mezcla de marketing, te presentamos las 3 P’s que fueron agregadas: People, Processes y Physical evidence.
1. People: Gente
La mezcla de marketing tradicional está enfocada en las decisiones que debe considerar el vendedor. Sin embargo, resulta absurdo que se haya descuidado la toma de decisiones relacionadas con el consumidor, que como sabemos, es el centro de toda estrategia mercadológica actual.
Dentro de este punto se abarcan dos frentes: el primero, concerniente al consumidor y todo lo que esté relacionado con la atención que se le brinde. Se le debe tratar como una persona en lugar de tratarlo como un simple consumidor. Debemos considerarlo un individuo que tiene necesidades particulares. De ahí la importancia de saber tratar bien a un cliente.
Por ello, es que la P de People también se refiere a las personas que forman parte de la empresa y a aquellos que dan la cara a los clientes. La consideración clave para cuidar este aspecto es la formación de personal que propiciará una respuesta eficaz a las necesidades de los clientes.
“El personal puede llegar a ser un factor clave de diferenciación y posicionamiento frente a la competencia"
Por esta razón es muy importante contratar y capacitar adecuadamente al personal encargado de dar atención a los clientes, o incluso a los que no están en primera línea de contacto con ellos, ya que al final son ellos quienes brindan el servicio. Ellos se convierten en una extensión de la imagen de la empresa. Por eso es que buscamos la mayor calidad posible en nuestros servicios.
Y para tener más posibilidades de lograrlo, es necesario implementar una cultura organizacional orientada hacia el cliente.
2. Processes: Procesos
Las marcas deben prestar mucha atención a los procesos para atraer prospectos y futuros clientes, así como también el método con el cual se atenderá a los mismos, ya que ellos esperan una calidad equitativa y uniforme en el servicio que reciben.
En este sentido, la P de plaza se quedó corta porque sólo describe los procesos relacionados con la logística de distribución, es decir, desde que sale el producto de fábrica hasta que llega al consumidor final.
No obstante, existen muchos otros procesos que contemplan una serie de acciones encaminadas al aumento de ventas. Convertir procesos en acciones puede resultar complejo, pero se trata de un punto básico a cubrir para los mercadólogos.
Es importante plantear de manera estratégica el proceso correcto según el canal elegido.
Por ejemplo, en Internet, un buen proceso para que el usuario llegue fácilmente a un sitio web, podría ser el posicionamiento correcto en los motores de búsqueda y las capacidades que posea el sitio para convertir a los visitantes en prospectos.
Si es de forma personal, se tendría que enfocar en el trato al cliente, con la finalidad del retorno para una venta.
Recuerda organizar todos tus procesos estratégicamente para que permitan que tanto tus costos, como la atención dada a los clientes sean óptimos.
3. Physical Evidence: Evidencia Física
La P de producto se quedó, valga la redundancia, en el producto; discriminando la parte de los servicios que ahora viene a cubrir esta nueva P. En el marketing de productos, el cliente se puede guiar totalmente por la vista para elegir el producto de su agrado, sabiendo que si resulta de una calidad inferior a lo anunciado puede devolverlo o quejarse.
En el caso de los servicios, al tratarse de productos intangibles, no proporcionan al cliente recursos que funjan como evidencia física de lo que éste implicará. Esto provoca que el consumidor se vuelva extremadamente cauteloso en la compra de servicios y/o de información, especialmente cuando se trata de Internet.
Con el fin de superar esta situación, las empresas tienen que proporcionar algún tipo de evidencia física, en forma de fotografías, testimonios o estadísticas, que apoyen sus afirmaciones en torno a la calidad de sus servicios, ya que:
“La influencia de lo que vendes siempre proviene de un elemento tangible”
De igual forma lo puedes comprobar cuando un cliente visita tu empresa y éste se encuentra con un lugar acogedor, limpio, organizado, luminoso, etc.; seguramente estas pruebas físicas le transmitirán una mayor confianza y tranquilidad.
El diseño y la creación de un contexto o espacio físico debe ser una acción bien planificada para una empresa que otorga un servicio, pues es ahí donde interactúan la marca y el consumidor.
¿Qué te ha parecido hasta ahora? Interesante, ¿verdad? Ya que conociste más a profundidad las 3 P’s que se agregaron al marketing mix, veamos ahora cómo se han reformulado en función del mundo digital en el que vivimos actualmente.
Las nuevas 3 P’s en el mundo digital
People (gente)
Si bien el consumidor tomó mucha fuerza con la introducción de esta P como vimos hace unos momentos, actualmente se ha vuelto todavía mucho más relevante en la era digital; puesto que el éxito de todo lo que se gestiona en la red depende simple y sencillamente de las personas.
Como también vimos en líneas anteriores, esta P sigue abarcando dos frentes: primeramente el de aquellas personas responsables de hacer funcionar cada plataforma digital, ya sean sitios web, redes sociales, plataformas de Ecommerce, etc.
Y segundo, lo respectivo a los usuarios como tal, ya que ellos son los que determinan el éxito o fracaso de los esfuerzos de marketing digital. Por ejemplo, si los usuarios no se encuentran con una fácil navegación donde encuentren rápidamente lo que buscan dentro de un sitio web, muy probablemente no regresarán ni querrán visitarlo, dejando así el sitio web prácticamente inservible porque ¿para qué tener un sitio web que casi nadie visita?
Otra forma en la que el consumidor ha cobrado fuerza en el mundo digital es a través del crowdsourcing, el cual consiste en pedir la opinión de terceros o una comunidad sobre algún tema en específico. En este enlace puedes ver algunos ejemplos de cómo las empresas utilizan esta herramienta.
Pero también los consumidores practican el crowdsourcing a través de sus redes sociales, foros de discusión, comentarios en blogs, entre otras formas.
Processes (procesos)
Esta P demanda una ejecución impecable en toda la actividad digital que se realice por tu empresa o para tu empresa. La falta de procesos internos altamente eficientes puede ocasionar la pérdida de credibilidad por parte del cliente.
En el caso de un sitio de Ecommerce o tienda virtual, se requiere de una gestión interna bien organizada para que la ejecución propia del sitio, el call center, la disponibilidad 24/7, la gestión de órdenes y demás sea exitosa.
Además, esta P cobra vital importancia en la fase de retención de clientes. Para que te sea más sencillo dicha actividad, te recomendamos monitorear tu social media constantemente y apostar por la automatización de marketing.
En este punto, también importa mucho el método que se utilice para procesar los datos aportados por el cliente, pues la finalidad es convertirlos en acciones que contribuyan a la fidelización del consumidor.
Physical Evidence (evidencia física)
Lo que puede resultar muy fácil de validar en el mundo físico, puede resultar muy complicado de validar en el mundo digital, pues a menudo nos encontramos con que la procedencia o legitimidad de los productos y servicios que se ofrecen en un determinado sitio web no son transparentes para el público. Incluso el sitio web per se puede carecer de estos elementos.
Por ello, asegúrate de incluir algún tipo de evidencia física en tus plataformas digitales como la calidad, el diseño, certificados, avales, testimoniales e interacción con otros clientes. Esto brindará mayor confianza a tus clientes o a cualquier persona que interactúe con tus plataformas.
Si te interesa aplicar las 7P’s del la mezcla de marketing correctamente a tu estrategia de mercadotecnia digital no dudes en solicitar una consultoría gratuita con alguno de nuestros asesores. En Freelan Marketing nos especializamos en la innovadora metodología de atracción: Inbound Marketing.
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