Ya lograste uno de tus principales indicadores que fue generar clientes para tu negocio y ahora te enfrentas al reto de retenerlos. ¿Cómo lograrlo cuando ya has hecho algunos intentos que han resultado fallidos?
La fidelización de tus clientes tiene como objetivo conseguir, mediante diversas estrategias y técnicas de marketing, ventas y servicio al cliente, que el cliente que haya consumido alguno de tus productos o servicios siga comprando y se convierta en un cliente habitual. Fidelizar a tus clientes puede ayudarte a que éstos se conviertan en abogados de tu marca y sean ellos los que la recomienden entre sus amigos y círculo social.
Lo primero que debes considerar para garantizar tu éxito es comprender que se trata de un trabajo entre dos. Así como para generar el cliente se hicieron esfuerzos entre marketing y ventas, para fidelizarlo se requiere de un trabajo en conjunto entre marketing y servicio al cliente.
Fidelizar a tus clientes con tu empresa es un factor fundamental para el buen desarrollo y crecimiento de tu negocio ya que si no existe una lealtad no podrás:
- Retener clientes. Esto es mucho más barato que empezar desde cero a atraer a éstos, debido a que no es necesario poner en marcha acciones de marketing muy costosas, las cuales no siempre garantizan un retorno de inversión (ROI, por sus siglas en inglés).
- Más ingresos. Fidelizar a tus clientes representa un aumento de ingresos, que luego pueden utilizarse para cubrir tus gastos actuales o expandirte a nuevas líneas de negocio. Esto es un punto que conviene para ambas partes; para tu cliente, ya que éste tendrá más opciones y una variedad más amplia de productos o servicios y tú seguirás siendo la mejor opción entre la competencia, debilitando la misma.
Teniendo claro las ventajas de fidelizar a tus clientes, pasemos a los cinco aspectos básicos que te recomendamos para tu estrategia de fidelización:
- Ten actualizada la información de tu cliente
Si en tu empresa existe una constante en la rotación del personal de servicio al cliente, lo que más te conviene es contar con una herramienta que te permita tener todo el historial de tu cliente en un solo lugar, para que independientemente de quién esté al frente en el área de servicio al cliente tenga la información necesaria para monitorear las actividades claves del cliente e identificar sus nuevas necesidades.
Un CRM (Customer Relationship Management) puede ser tu mejor aliado mientras el equipo de servicio al cliente se encargue de actualizarlo constantemente.
Uno de los software que mejor te ayudarán a tener un orden dentro de tu proceso de fidelización de tus clientes es HubSpot, una plataforma que te brinda las herramientas que necesitas para hacer el proceso de fidelización de clientes más sencillo.
HubSpot te brinda el software, servicio y apoyo que necesitas para gestionar estrategias, tomando en cuenta los procesos de venta desde un solo lugar. Además podrás consultar el desempeño mensual de tu sitio web y la medición de tráfico orgánico, de paga, referall, redes sociales, directo, entre otros. Esto te podrá ayudar a entender cuáles son las mejores prácticas para llegar y fidelizar a tus clientes.
- Ofrece la mejor experiencia de servicio al cliente
Estamos en la época donde la experiencia del cliente se está convirtiendo en el factor más importante de fidelización con una marca.
Cada día los clientes se vuelven más exigentes cuando de calidad y rapidez se trata. La llamada ‘Era del Cliente’ se distingue por personas cada día más informadas, con herramientas que les permite tener acceso a diferentes maneras de llegar a un solo lugar. Es así que la competencia va aumentando todos los días, por lo que, cómo hagas sentir a tu cliente resulta el factor diferenciador para poder sobresalir de la competencia.
Uno de los resultados de una encuesta que realizó Econsultancy, en el 2015, sobre tendencias de marketing es precisamente que la experiencia de cliente ocuparía el primer lugar en el 2018.
Y algo aún más interesante es que para el 2020 lo que se proyecta es que el servicio al cliente importará más que el producto, e incluso el precio.
Por eso, una de las primeras acciones que debes implementar es brindar a tus clientes una oferta multicanal que pueda abarcar todos los posibles contactos que tengas con tus clientes para resolver sus inquietudes y al mismo tiempo recibir feedback.
Más allá del número de contacto de servicio a cliente, proporciona otra alternativas como:
- Correo electrónico. Conocido como Email Marketing, resulta una solución muy atinada cuando de mantenerse en contacto con tu cliente se trata. De esta manera lograrás que el cliente y la empresa se encuentren conectados y vinculados de una manera más cercana.
- Chat en página web. Gracias a implementaciones como esta podrás expandir tu marca, debido a la mejora integral en la experiencia de usuario.
- Sección de preguntas y respuestas en página web que sea fácil de encontrar. Esta sección deberá de ser variable y que ofrezca a tus usuarios la opción de buscar respuestas de manera rápida y directa para que esta sección cumpla con su objetivo: ahorrar tiempo al usuario de tu sitio web.
- Opciones en redes sociales como Facebook y Twitter donde las personas puedan dejar sus inquietudes, pero sobre todo que sean respondidas en el menor tiempo posible. Este acercamiento permitirá que tu recopiles las maneras en las que puedes mejorar para ofrecer una experiencia agradable a tu cliente.
Recuerda que al ofrecer una excelente experiencia a tus clientes cuentas con una alta probabilidad que se conviertan en voceros de tu marca.
- Nutre a tus clientes
Ya tienes un cliente que te compró por primera vez, así que inicia una estrategia de marketing en la que tu objetivo principal sea nutrirlos. La clave de éxito en este punto es la personalización.
Nutrir a tus clientes o ‘Lead Nurturing’ es una técnica de marketing automatizada y orientada a la educación o maduración de oportunidades de negocio y fidelización de clientes actuales para alcanzar un objetivo definido, mismo que consiste normalmente en la compra de un producto o servicio.
Esta es una fase clave del proceso de venta y de la meta de fidelizar a tus clientes, desde que haces el primer y hasta el último contacto entre el cliente y tu empresa.
Para poder nutrir a tus clientes de la mejor manera, y como lo habíamos mencionado antes, es necesario que los conozcas a la perfección.
¿Te ha pasado, por ejemplo, que vas a una tienda de consumo, dejas tus datos y luego te llegan mails de productos en los que ni siquiera entrarías como target?
Pues bien, no cometas esos mismos errores y mantén una buena relación con tus clientes ofreciéndoles información que tú ya sabes que le será de interés.
Si vas a utilizar una campaña de nutrición de email marketing y si tu cliente te compró una máquina –por citar un ejemplo- el contenido de tu mail puede ir enfocado a responder posibles preguntas que tenga sobre el mantenimiento, actualizaciones, novedades del equipo, nuevas tendencias de uso.
Pero también puedes utilizar el mail para invitarlo a eventos exclusivos de clientes, donde lo hagas sentir lo que es: lo más importante para tu marca.
- Programa de lealtad
Implementar programas de fidelización sigue siendo una estrategia que funciona por más clásica que parezca. Acumulación de puntos y descuentos exclusivos es algo básico para buscar la lealtad de tus clientes y al mismo tiempo mostrar gratitud por la preferencia con la marca.
Por ejemplo: puedes nombrar a clientes VIP, hacer regalos especiales a los clientes que más te recomienden o sorprenderlos periódicamente con un beneficio o regalo para premiar su lealtad.
- Capacita a tu equipo de servicio al cliente
Asegúrate que el personal de servicio al cliente está lo suficientemente entrenado para resolver las inquietudes y quejas de tus clientes en el menor tiempo posible.
Como mencionamos al principio de este blog, las tendencias y los clientes cambian de manera muy apresurada, lo que provoca que sus gustos y expectativas cambien de la misma manera. Es por esto que es necesario acostumbrar a tu equipo de servicio a cliente a cambiar viejas prácticas y adaptarse a nuevas plataformas para poder escuchar eficazmente a tus clientes, cómo comunicarse eficazmente con cada tipo de prospecto y cómo cerrar la venta.
Una mala experiencia de cliente inicia cuando, por ejemplo, tienen a la persona más de 10 minutos en la línea esperando una respuesta, que en algunos casos termina siendo el traslado a otra área para que ayuden a resolver el problema.
Los pequeños detalles marcan la diferencia. En Freelan Marketing somos expertos en diseñar e implementar estrategias que ayudan a incrementar tus ventas y a aumentar el nivel de retención de clientes. Nos preocupamos por la relación que tienes con tus clientes, por lo que nuestros expertos están esperando tu llamada para ayudarte a armar la mejor estrategia para fidelizar a tus clientes, pide una asesoría gratuita dando clic aquí.
