Al momento en que una empresa debe conseguir una interacción con sus clientes para empezar su proceso de cierre de ventas, puede hacer uso de muchas técnicas para lograrlo; una de ellas son las llamadas en frío.
Seguro más de una vez has escuchado sobre el término contactar en frío, pero ¿realmente sabes a qué se refiere?
Para conseguir un cierre de ventas hay un largo trecho. En primer lugar, debes prospectar a los clientes potenciales manera proactiva, por lo que uno de los retos que tiene el equipo de ventas es poder lograrlo sin tener ninguna referencia en común.
Si no estás muy familiarizado sobre qué son las llamadas en frío, cómo se realizan y de qué manera te ayudan al cierre de ventas, te explicamos a detalles a continuación.
¿Qué es el contacto en frío?
El contacto en frío son las llamadas que se hacen a un cliente nuevo, el cual no tiene idea quién es tu empresa o qué hace; además, nunca ha solicitado información sobre tus productos o servicios.
Las también conocidas llamadas en frío, suelen ser una técnica de ventas un tanto compleja de emprender, porque la personalización de la experiencia del cliente es mucho más difícil de alcanzar y el cierre de ventas es más complejo de lograr.
¿Para qué sirven las llamadas en frío?
El contacto en frío se realiza cuando presentas tu oportunidad de negocio a personas que no te conocen y regularmente se realiza a través de llamadas a un listado de “clientes potenciales” para que las empresas se aseguren de que los datos de los prospectos son correctos y completos, las personas en realidad existan, evaluar la calidad de este, invitarlo a seguir interactuando con la empresa, entre otros.
Este tipo de contacto tiene una tasa de efectividad baja que oscila entre 2 y 3%. Incluso, un 90% de los CEO de empresas jamás responden a una llamada en frío y este rendimiento se debe a que no se utilizan técnicas adecuadas para este tipo de prospección y en la mayoría de los casos se obtiene como respuesta el rechazo.
5 malas prácticas de las llamadas en frío
1. Buscan cantidad y no calidad
Este es un error muy común entre los vendedores, ya que, al intentar cumplir con sus cuotas establecidas, se olvidan de dar seguimiento puntual a las verdaderas necesidades de los clientes.
2. Ponen en primer lugar las ventas
Si bien el objetivo principal de una empresa y sus representantes comerciales es vender, es importante no olvidar que los clientes no desean que las marcas les insistan una y otra vez sobre un producto o servicio que ni siquiera conocen o del cual nunca han solicitado información.
Cuando un vendedor ofrece soluciones adecuadas a las necesidades del cliente potencial, las respuesta puede ser más positiva.
3. Hacen uso de técnicas de ventas viejas
Debemos admitir que las llamadas cada vez son menos convincentes y si estás no se realizan de forma relevante al cliente, pueden llegar a ser una gran molestia.
Hoy en día la experiencia del cliente lo es TODO y lo menos que desean es tener que lidiar vendedores que intentan cautivarlos de forma invasiva o sin conocer lo que realmente necesitan.
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4. No generan confianza
Las llamadas de extorsión han tenido un aumento del 454% en México, lo que ha hecho que cada vez menos gente quiera contestar el teléfono a números desconocidos. Esto ha hecho que la técnica de contactar en frío sea cada vez más difícil de implementar.
5. Centran el mensaje en la empresa o el producto
Siguiendo la regla principal del customer experience, sea cuál sea la forma en que te comuniques con tus clientes, sus necesidades deben estar en primer lugar y no todo lo grandioso que es tu empresa.
Como ya lo mencionamos, las llamadas en frío suelen ser menos personalizadas, por lo que los consumidores no desarrollan un gran interés en ellas, pues no les ofrecen un trato personalizado con base a sus necesidades actuales.
Ahora, ¿esto significa que las llamadas en frío no funcionan? ¡En lo absoluto!
Los beneficios que proporciona una buena prospección y una buena planificación pueden superar tus expectativas de ventas. Como toda estrategia se requieren buenas tácticas para lograr los resultados esperados.
Es importante que se especifiquen las acciones concretas que debas realizar y las más utilizadas para obtener los mejores resultados para tu negocio para poder lograr una diferencia con tu competencia. Esto lo puedes alcanzar al presentar correctamente la imagen de tu marca y llegar a clientes potenciales que realmente necesitan tus productos.
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Si quieres mejorar tu contacto en frío con tus clientes, hay algunos tips que puedes aprender de las mejores agencias de contenido digitales para lograrlo.
12 técnicas para contactar en frío a tus clientes
1. Crear una lista de prospectos
Define cuál es tu objetivo comercial y con base a ello elabora un listado de prospectos que reúna ciertas características y que puedan ser afines a tu negocio.
Elaborar una lista te llevará a reflexionar en cuanto a la elección de tus prospectos. ¿Por qué esos contactos y no otros? ¿Tienes definido a tu buyer persona?
Si quieres tener éxito y lograr con el tiempo el cierre de venta, define primero a quién buscas y elabora una lista lo más completa posible antes de empezar a contactarlos.
Una de las formas en las que puedes ordenarlos es a través de los siguientes recursos:
- Referencias: tus clientes actuales serán los mejores representantes para tu marca, por lo que ellos pueden ayudarte a pasar la voz para que nuevos prospectos se pongan en contacto contigo.
- Redes de trabajo o colaborativas: todas las personas con las que hayas contactado en una industria específica a través de eventos sociales, presentaciones o seminarios.
- Visitantes web: es importante que cuentes con la capacidad de conectar a quienes muestran interés en tus ofertas y las personas que interactúan con tu marca a través de tu sitio web. Una agencia de contenidos digitales puede ser un gran apoyo para ayudarte a generar contenido atractivo para tus clientes.
2. Investigar a tus prospectos
Antes de siquiera levantar el teléfono para contactar a un cliente, lo primero que debes hacer es investigar a todos aquellos a los que vas a llamar.
Cuando rastreas información sobre tus clientes potenciales puedes realizar llamadas en frío mucho más valiosas y que sí lograrán mantener la atención de la persona al otro lado de la línea.
Cuando un vendedor no investiga a sus clientes potenciales le demuestras a la persona que no has invertido nada de tu tiempo en conocer sus necesidades. En cambio, si demuestras interés y conocimiento desde el principio, los prospectos apreciarán tu esfuerzo y estarán más dispuestos a abrirse a la conversación.
La investigación previa a una llamada en frío también te ayuda a ingresar a la conversación de ventas con una mejor visión y tener un mensaje personalizado desde el primer momento.
Ahora, ¿cómo puedes conocer más de tus prospectos? Puedes consultar su perfil de LinkedIn u otras redes sociales o explora su sitio web en caso de que quieras abordar las necesidades de la empresa en la que trabaja. Si colaboras con alguna agencia de contenidos digitales, ellos pueden proporcionarte más datos sobre lo que les interesa actualmente a los usuarios, con base a su comportamiento digital.
Como puedes comprobar, si quieres alcanzar en algún momento el cierre de ventas, debes conocer MUY BIEN a tus prospectos.
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3. Segmentar tu base de datos
Es importante que tu base de datos no se conforme por un simple número telefónico, ya que de esta manera no podrás saber más de tu cliente y a la hora de querer personalizar una llamada en frío te quedarás sin información.
Cuando cuentes con más información intenta dividir tu base de datos por categorías. Estas pueden ser, además de los números de contacto, el nombre completo de tu cliente potencial, la empresa en donde labora, su cargo, correo electrónico y, de ser posible, su problema o necesidad actual.
4. Analizar lo que vas a decir antes de llamar
Es indispensable que antes de levantar el teléfono elabores un guion que te ayude a mantener una conversación fluida con el cliente. Ensaya todas las veces que creas necesario hasta que te sientas seguro.
Recuerda que este guion es únicamente una guía, más no un diálogo que memorices. Lo menos que deseas es sonar como un robot, ¿cierto?
Te recomendamos explorar todas las preguntas posibles que puedan surgir para estar preparado ante cualquier situación, por ejemplo:
- "¿Quién eres tú?"
- ¿Por qué me estás llamando?"
- "¿Cómo me beneficia tu producto/servicio realmente?"
- "¿Qué estás pidiendo a cambio?"
Por tu parte, las preguntas que vayas a realizar serán fundamentales para tratar de obtener la mayor información posible de tu prospecto (y así terminar de completar tu base de datos).
Lo que recomendamos es que, basado en tu experiencia, definas la forma que quieres que tome la conversación y el tiempo de la misma. También es importante establecer una oferta y los presupuestos necesarios para tener toda la información que tu prospecto pueda necesitar.
Un buen guión se construye con preguntas claras para que puedas entablar con facilidad y que den pie a que tus clientes puedan mantener la conversación. Si estás utilizando una lista de contactos, también puedes establecer parámetros básicos en tu guión de llamadas en frío.
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5. Preparar una oración de apertura poderosa
De la mano con el punto anterior, tienes que lograr llamar la atención de tu prospecto de forma inmediata para que no cuelgue el teléfono y te quiera dar la oportunidad de hablar con él o ella.
Este aspecto es realmente importante, pues tienes solo 10 segundos para demostrar que vale la pena hablar contigo. Por ello, después de presentarte, enfócate en tu prospecto con ayuda de la investigación que realizaste previamente para personalizar tu llamada en frío.
Por ejemplo, puedes comenzar el contacto en frío con un cumplido sobre un logro profesional reciente de tu prospecto que hayas encontrado en tu investigación.
Algunas oraciones que puede ayudarte son las siguientes:
- "Vi tu publicación sobre la situación actual de la industria hotelera y me parece muy acertada."
- "Me di cuenta de que manejas una app para gestionar tus pedidos en línea."
- "Felicidades por tu ascenso, estoy seguro que en estos momentos querrás dotarte de herramientas que te ayuden a mejorar tu gestión."
- "Estoy inspirado por el trabajo que has hecho en tu empresa como operador financiero."
Estas frases variarán según la investigación que hayas realizado de tu prospecto, pero pueden ser de gran apoyo para que logres una apertura mucho más atractiva y le demuestres al cliente potencial que sabes quién es y lo que podría necesitar. Algo que sin duda te colocarán por un mejor camino hacia el cierre de ventas.
6. Centrar la conversación en las necesidades del cliente
Es importante iniciar con una buena frase de apertura que atrape la atención de tus prospectos y posteriormente hablar sobre las soluciones que busca resolver el cliente y no sobre posicionar tu marca.
El rechazo a recibir llamadas de extraños se produce porque el 99% de los casos quien realiza las llamadas sólo piensa en los intereses de la compañía y no se enfoca en el cliente potencial y en ofrecerle valor.
Llamar a ciegas hoy en día es innecesario e inútil y además es injusto para el prospecto. Por ello, como ya lo mencionamos, el camino al cierre de ventas es muy complejo, sobre todo si no conoces un poco a la persona a la que estás contactando.
Si estudias a tu prospecto antes de llamar, podrás encontrar y saber su punto de dolor para poder ofrecerle la solución a sus necesidades más específicas.
Es de suma importancia dedicarse única y exclusivamente a la prospección de clientes sin otros distractores. Escuchar las necesidades del cliente será básico para el logro de los objetivos. Si los argumentos de venta son muy extensos y repetitivos, el interés del cliente se va perdiendo hasta eliminar la oportunidad.
7. No presionar al cliente desde el primer contacto
Algo que debes comprender es que ningún vendedor, por más bueno que sea, logra un cierre de ventas en el primer intento; ¡mucho menos con una llamada en frío!
Este tipo de contacto, como ya lo destacamos, te sirve para poner a tu empresa en el ojo del prospecto, más no para presionarlo a que haga una compra en ese momento.
Evita presionar a tu cliente para obtener una venta. Para que tu contacto en frío sea funcional, primero debes enfocarte en llamar la atención del prospecto para conseguir una segunda llamada o cita, en donde tendrás mayor apertura de hablar directamente con él o ella.
Lograr una venta es todo un proceso en el que la confianza en una marca, persona o recomendación es básica si el cliente no tiene previa experiencia con tus servicios y/o productos.
8. Establecer metas razonables
Es importante fijar el objetivo de cuántos prospectos necesitas en tu ciclo de ventas para que puedas generar el número de ventas ideales para tu empresa.
De esta manera, es vital tomar como base el número de llamadas que te tomaría hacer para estimar el tiempo que te toma cerrar una venta. Al reconocer este tiempo podrás tener una conversación significativa con los prospectos sin perder tiempo o descuidar a los demás.
9. Enfocarse en los resultados
El resultado de prospectar es establecer una relación con tu cliente y no una venta en sí.
La efectividad del proceso de prospección será potenciada simplemente si comienzas a enfocarte en los resultados. Esto quiere decir que no solo debes enfocar la plática en presentarte o establecer una discusión enfocada en tus productos o tu empresa, sino poner todo tu esfuerzo en concretar una cita o una reunión.
Recuerda: entra primero en modo de citas, antes de entrar al modo de venta.
10. Registrar los contactos en un CRM y dar seguimiento puntual
Un CRM sirve para llevar el control de tu base de datos y registrar todas las interacciones que tienes con ellos; es decir, si llamaste, enviaste un mail, si tienes que regresar una llamada o descartar el prospecto.
También puedes definir cuál es tu proceso de ventas y saber en qué etapa del proceso se encuentran tus contactos.
Contrario a los métodos tradicionales, dar seguimiento a los contactos con un CRM facilitará muchísimo el trabajo de tu equipo de ventas, ya que será mucho más sencillo tener un registro de los avances que cada uno de los miembros haya realizado con los contactos. Así puedes determinar qué tan cerca te encuentras del cierre de ventas.
11. Nutrir las relaciones con el tiempo
Uno de los puntos más importantes cuando hablamos de llamadas en frío, es nutrir las relaciones.
A través del tiempo y la consistencia, puedes forjar nuevas relaciones manteniéndote siempre en contacto constante y no esporádico.
Todo contacto que tengas con los prospectos te ayudará a crear valor que irá aumentando con el tiempo, traduciéndose así en confianza, pues tus prospectos sabrán que no eres una empresa que desaparecerá o que no es tan visible.
12. Reconocer cuando la llamada en frío no está funcionando
Uno de los consejos que brinda Camilo Clavijo, experto en Inbound Marketing en HubSpot para tener llamadas de ventas más productivas, es saber cuándo retirarte.
Es muy frustrante tanto para un vendedor como para la persona del otro lado del teléfono el tener la obligación de seguir manteniendo una llamada que claramente no está funcionando.
Cuando un prospecto ya te ha dicho que no le interesan tus servicios y ya has ofrecido diferentes alternativas a sus objeciones y aún así su postura no cambia, lo mejor es dejarlo ir. Esto pasa y es mejor aceptarlo.
Para evitar estas situaciones, lo mejor es que antes de hacer llamadas en frío sepas cómo calificar a tus clientes potenciales. De esta forma, sabrás que a la hora de contactar, existen más posibilidades de conseguir una respuesta favorecedora.
Estos son algunos de los consejos que te pueden ayudar a eficientar tus llamadas en frío, mejorando tu proceso comercial y por supuesto, el cierre de ventas.
En Freelan Marketing somos una agencia especializada en la consultoría de marketing digital y ventas a la medida. Si deseas consultar mayor información de nuestros servicios no dudes en contactarnos.
*Este contenido fue publicado originalmente el 29 de junio de 2018, actualizado el 7 de marzo de 2024.
